クレーム対応
クレームって嫌ですよね、対応するの
僕は嫌ですし、気持ちの切り替えが中々できないケースもあります
そんなクレームからの常連様になって頂いたお話です。
クレーム処理に関しては徹底して
『謝罪』と『姿勢』が重要です。
この部分でいう姿勢とは、『聞く』『提案する』が当てはまります。
まずは、ゲストの怒りを、どんどん小さくしていきましょう。
以前いたお店、クリスマスシーズン中での出来事。
20代後半のカップルが、食事に来ていました。
冷菜、温菜を楽しんだ後、まさにこれからメインを準備していた入店から40分位経った時、
突然棚からものが落ち、目の前のワイングラスに直撃
女性の衣服に胸からスカートまで、全て汚れてしまいました。
しかも、赤ワイン。
一気に店内全員の視線は女性の方に。
当然私は、タオルとおしぼりを持ってすぐに対応しましたが、終始頭の中が『やばい』でいっぱいになり、心の中で連呼していました。
当然、男性様の怒りはすごく、女性様は突然の出来事に動揺していました。
ただ、起こってしまった出来事は変えられません。
もう、対応するしかないんです。逃げることもできませんし。
名刺を差し出し、謝罪
店舗からご自宅までのタクシー代の提案、
お食事代の一部
衣服のクリーニング費用など
沢山のご提案をしました。
いくつかは、お断りの申し出があったものの、衣服はこちらで弁償と言う事に
そんな経緯で、その日は帰宅されましたが、電話でのやりとりは続きます
対応は素早く、真摯な気持ちで対応、現状報告
それを繰り返し続け、衣服の弁償のお振込も完了し、最後に
『もし宜しければ、是非私にもう一度サービス（接客）させて下さい。』と謝罪と共にお伝えしました。
そこから、そのゲストは二人でよく来てくれるようになりました。
そして、僕のことも信頼して頂けるようになりました。
他にもその様なケースは沢山あります。
設備の安全管理の部分で、我々の体勢は決して許されることはありません。
そして、これがどのゲストにも、許してもらえるかといえばそうではありません。
対ヒトなので、そのかたの求めているもの、がすごく重要になり、千差万別なんです。
マネージャーには【対応力】が求められます
だから、ヒアリングはとても重要なんです。
ゲストの求めているもの
我々の出来る事、できない事
しっかり向き合ってお話ししましょう。
相手も心がある人間です。
真摯に対応すれば、必ずお許し頂けます
ここまで密にお話しするチャンスがないと思って、しっかり向き合ってお話ししましょう。
チャンスはここから！
とにかくゴールを見て、目の前の事に結果を出す
みなさん、収入アップは当然目指してると思います
中々収入アップが見込まれないと、段々自分が悪いんじゃなく
会社が悪いんじゃないかとか、会社に対しても疑問視する場合もあります
はっきり言って、それは、お門違いでしょう
即刻、それを考えるのも辞めましょう
仕事に力が入らないので、あなたの為にもなりません
切り替えられないのであれば、
この会社では、○○の結果を出すまで
〇〇の事をやり終えたら
というように、次へのSTEPの為に早急に違う事に切り替えましょう
まず、皆さんの周りの人でどのような人が収入が高いでしょうか。
収入が高い人は、その会社の何％くらいでしょうか。
その人は、会社にとってどれだけ貢献してるでしょうか。
突出した才能や技術がある人
基本ベースが高くマルチに働ける人
管理能力の高く、メードメーカーな人
※素直に素早く丁寧に仕事を終える人
これらは、売上を伸ばす人達で会社に取って利益をもたらしてくれる人達です。
主に現場の仕事です。
これらをまとめる人が判断力やリーダーシップ、チームを動かすのに長けている人
管理職や幹部、役員達です。
戦略戦術を決め、上記の人達に指示を出し、動いてもらうのです。
机上で戦略を決めている人達です。
誰でも出来る、というより、この人達にしか出来ない仕事でしょうか
なので収入をあげるには、希少価値の高いプレーヤーになればいいだけです
その為にはまず、仕事の引出しを増やす為の土台づくりや結果を残さなければいけません。
※にも書きましたが、※素直に素早く丁寧に仕事を終える人って、その為にめちゃくちゃ大事な事です。
こんな仕事やって何が意味があるのだろう
こんな仕事やって、収入が上がるのだろうか
そんな事考えずに、目の前の事に集中して結果を出しましょう
誰かが、貴方の事を必ず見ています
どこの企業に行ってもそこは武器になります
積み重ねると、貴方のベースとなり、仕事の引き出しも増えます
ずっと続けていくと、貴方に仕事がどんどん任されるでしょう
そのタスクをも黙々とこなし、結果を出す人がやがてマネージャーなどを任されるでしょう
技術力の高い人は、コーチなど教育関係も任されるでしょう
今の会社のトップに立っている人達も、必ず泥臭い仕事をやって来ました。
だから、アイディアも持ってますし
オペレーション能力を向上させるアイディアもあるのです
一見何もないって思う仕事。
それは、貴方が収入を多く得るためへの、今のステージなのです。
着実にものにして、次へのステージにいきましょう。
リピートしない理由
飲食店はリピーター作り合戦です
いかに常連様を作るかが、お店を持続させる鍵を握っています
その意味合いで、95点と100点ってめちゃくちゃ大きい差です。
思い返して欲しいのですが、あなたの気に入ったお店でまだ１回しか行ってないなーってお店があるかと思います。
雰囲気も特に問題ないし
料理も美味しい
店員さんも良かった
なのに、１回しか行ってない。
行こうと思ってるけど、気がついたらあっという間に３ヶ月、１年経ってた。
気付いたら、閉店してた。
みたいな事。
この行動心理の理由として、
サイコロ一振り目で候補に出てこない、『思い出せないお店』なんですよね。
根底にあるのは、そのゲストは別に優先しているお店（行きつけのお店）がある
もしくは、また新しいお店を発見したのでそちらを候補にあげる
のどちらか。
行動ルーティンとして
新規開拓店 → 行きつけのお店 → 新規開拓店 → 行きつけのお店
という自然とルーティンでお店を回ってるんですよね
ここで出てくる行きつけのお店は、ゲストにとって100点以上の価値があるんです。
行きつけになったお店にも当然１回目の初入店があったわけですが、残せたインパクトに差があったはずです。
めちゃくちゃ味が、好みというのものがあった
スタッフさんとの会話が盛り上がった、相性が良かった
お店の雰囲気がドストライク
めちゃくちゃコスパが良い
貴方にとって便利・快適な環境 or 立地
このような強烈なインパクトや利便性がトータル的に、サイコロ一振り目に出てくるお店なのです
この一振り目に出てくるお店になる為には、何かしらのシーンで、満点を取らないといけません。
利用回数の多い、よく行くラーメン屋はどこですか？
貴方が一番美味しいラーメン屋はどこですか？
この二つは必ずしも一緒とは限りません。
同じラーメン屋でも利用シーンが違うので、変わる方もいると思います。
お客様の好みも入ってきますが、貴方の目指したいターゲットに合わせたお店作りをするのが貴方の役割なのです。
広いパイを取る必要は逆に危険で、どんなお店なのかがわからなくなります。
例えていうなら、
焼き魚、パフェ、うどん、インドカレーがメニューにあり、ビジネスモデルが成立するのは、ファミレスくらいで、
オペレーション、仕入値含めたルート、ブランディングが出来てるからこそ成功すると思います。
個人店では、お店の情報がなさすぎて、集客は難しいのではと感じます
※無いわけではありません。うちの父はそのような個人店で１店舗で月商1000万あります
貴方が勝負したいところで、どこにも負けないお店作りをすれば良いのです。
そこを目指して人は集まってきます。
起業を目指す人へ
最初に言います。
社員さんを雇用して、起業したい！って人
はっきり言って、考えがぶっ飛んでます。ヤバイです。
普通ではありません。
けど、僕はそんな人が大好きです。
■独立したいと思う理由ってなんでしょうか？
・時間に縛られたくない
・好きなことをやっていきたい
・満員電車に乗りたくない
・指示されたくない
など、色々な理由があると思います。
■逆にデメリットは考えたことありますか？
・収入が安定しない
・収入がゼロのリスクもある
・借金を背負う
・個人事業主だと、ローンの審査が通りづくなる場合もある
・休みが圧倒的に減る
・家族や恋人、友人との時間は減る
・ある意味休みはゼロ
等こちらも、色々悩ましい事情があります。
これを見て、少しでもやだなーと思うなら辞めたほうがいいでしょう。
お勤めの場合も魅力的なメリットもたくさんありますので。
起業したら場合に社員を雇う事もあります。
その場合、仮に社員さん一人、30万で働いてもらうしましょう。
それに加えて、社会保険料などもありますから、約4万は会社負担です。
一人雇うだけで、34万もの固定費が発生するんです。
自分のポケットから、他人に34万円もの大金を払うんです。
売上が全くなくても、サボってても、毎回遅刻しても払わなければいけません。
さらにお金の事も常に、付き纏ってきます。
僕は21歳の時に、クレジットカード会社にかなりお世話になった経緯があり、毎日5回くらい支払い請求の電話が来てました。
これ、経験された方はわかると思いますが、結構精神やられます。
お金に追われるって、精神がめちゃくちゃ病むんです。
経営すると、真っ向から常に向き合わなければいけません。
売上の良い時はいいですが、悪い時も当然あります。
自身の給与や従業員の給与、家賃など支払わなければいけません
現実からを目を背けられないんです。
請求書の海に溺れてしまいます
その反面、勤務している立場だとお金に追われる必要はありません。
売上が悪くても収入は、安定しています。
休みの日は仕事のことなんて考えずに、のびのびと過ごせます
年間100日以上は余裕で確保されます
嫌になったら辞めて違うところに、転職できます
圧倒的な結果を出し続ければ、給与も上がります
それでも、起業したいって人は結構ぶっ飛んでます。変態レベルで
僕は大好きですけどね。
そんな覚悟決めて、契約書にサイン出来る方、いないんですよ
何百万〜何千万と借金する覚悟もある方は少ないんですよ
思いっきり仕事と向き合ってやるって方、少ないんですよ
この時点で、結果はどうであれ、あなたは勝ち組の方に動きます。
努力は報われるとは限りませんが、あなたの経験値は、精神と時の部屋に入ったくらい伸びるでしょう。
人間力、胆力が桁違いに人と差がついてくるでしょう。
あとは、あと一歩結果を出すだけなんです。
そこだけなんです。
その為に、毎日頭を抱えながら、様々な事に悩み、発狂し、頭もたくさん下げるんです
泣く事もあります。孤独感を感じやすくなります。家族との時間も取れません。
それでも働くんです。従業員がいますし、その家族の生活も責任感じないといけません
結果が全てのビジネスの世界、やるしかないんです。
誰も待ってくれません
そこを必死に戦ってきて、結果を残せた人が、次のステージにいけるんでしょう。
僕はそう思って、毎日戦っています。
失敗の事なんか、考えても意味がありませんし、時間の無駄です。
辞めましょう。
その分、失敗しない為にも、戦略、戦術をしっかり立てて
机上で何度も自分の考えを疑い、シミュレーションして最短での成功への道標を作っていきましょう。
道標を作るのは、あなたの仕事です
チームのために目標を明確にして共有し、しっかりとその航路に進んで行く環境を整えていきましょう。
ワンピースのルフィーみたいに。
口下手な人へのトーク盛り上げ術②
皆んなにとって飲食店は、楽しい所であって欲しい。
皆んなにとって飲食店は、夢がある場所であって欲しい。
飲食店は映画館やミュージカルみたいなもので、
主役はスタッフや料理。
そこを楽しんで頂くために、大事なゲストをおもてなしする。
完成され、なおも進化し続けづけるお料理たち
ホスピタリティに溢れた、スタッフ
お店の世界観を作り出すインテリア
上記は、お店への僕のあり方や想いです。
プラスαとして、トークも重要な要素です。
僕はすごく人見知りです。
新人時代、バーテンダーとして働いていた時はすごく、苦労したし悩みました。
そんな、僕でも今はコミュニケーションを取るのが本当に上手くなったと思います。
（※未だにプライベートは人見知りですが…）
そんな僕が気づいた事３点。
①話すより、質問する、聞く
②会話をするより、会話を切るスキルを覚えろ
③自分が心を開けば、ゲストも心を開いてくれる
前回の続きで、本日は②会話をするより、会話を切るスキルを覚えろ
の部分について。これって、かなり高スキルです。
話すのが慣れてきたら、次に立ちはだかる壁は会話を切る というスキル
ついついゲストと会話が盛り上がってしまい、忙しいのに中々会話が切ることが出来ず、
周りのスタッフや周りのゲストに迷惑をかけてしまった事はあるかと思います。
他のゲストからすると、『あそこばっかり話やがって』というように不快にさせてしまいます。
僕も会話を切るという事は、大変苦労しました。
そこで、僕がやった事。
①カウンターが人気のBarに見に行く
これのみ。
自分で考えるよりも、手っ取り早くその業界の先輩たちがやってるのを盗むのが早いと思います。
まずは、行きつけのBarに行くこと。
行きつけのBarだから、当然いつも行ってる位なので不快に思った事はありません。
あのBarはどうやってるんだろう。と早速行ってみました。
いつも通りカウンター席は満席で沢山の方が座られていました。
着目していると、やっている事はすごく簡単。
①話したり、うなずいたりしながら移動して、フェードアウト
②そのまま裏に一度下がり、そのまま違うゲストの元へ
ゲストもその後も普通に過ごされていましたし、また話していました。
きっと不快には思ってないのでしょう、
僕もそうでしたから。
その後、色々なBarを見に行きましたが、大体やっている事は同じです。
笑いながら、後退りしてフェードアウト。
1回実践してやってみましょう。
そして、これは僕のやり方です。
①誰かスタッフがいる場合。
仲良くなったゲストは、すぐに他のスタッフにも紹介します。
スタッフを紹介したら、すぐ離れる。
スタッフに会話を振って離れる。
また違うスタッフを紹介する。
この話してもらっている間に、仕事を進めたり、他のゲストの会話へと進めます
これってすごく有効な方法で、ゲストとしても話せるスタッフが１人より、沢山いた方が行きやすいお店になるんです。
②１人で切り盛りしているお店の場合
ゲスト同士の共通点を探し、会話をさせる
知恵の輪や本、TVなどを置いてネタを振る
時間を作れば作るほど、仕事が出来ますし、お金も動きます。
しっかりと、時間を作って全員の満足度に開きがないように努められるのが理想ですね！
ざっくりとし過ぎたブログになってしまいましたが、参考にしてみてください!!
口下手な人へのトーク盛り上げ術
皆んなにとって飲食店は、楽しい所であって欲しい。
皆んなにとって飲食店は、夢がある場所であって欲しい。
飲食店は映画館やミュージカルみたいなもので、
主役はスタッフや料理。
そこを楽しんで頂くために、大事なゲストをおもてなしする。
完成され、なおも進化し続けづけるお料理たち
ホスピタリティに溢れた、スタッフ
お店の世界観を作り出すインテリア
上記は、お店への僕のあり方や想いです。
プラスαとして、トークも重要な要素です。
僕はすごく人見知りです。
新人時代、バーテンダーとして働いていた時はすごく、苦労したし悩みました。
そんな、僕でも今はコミュニケーションを取るのが本当に上手くなったと思います。
（※未だにプライベートは人見知りですが…）
そんな僕が気づいた事３点。
①話すより、質問する、聞く
②会話をするより、会話を切るスキルを覚えろ
③自分が心を開けば、ゲストも心を開いてくれる
新人時代は、『楽しませなきゃ』という気持ちが先行して、とにかく喋らなきゃという思いがあり、頑張って喋っていました。
ただ、口下手な面白くない僕が会話しても
『そうなんだー』『へー』で終わる事がとにかく多かった 涙
そして、運よくお話上手なゲストの場合、逆に忙しくなってきたとき、その盛り上がっている会話を途切れさせる事ができない。
そして、周りのスタッフに迷惑をかける。
こんな経験があると思います。
ちょっと話が長くなりそうですね。
今日は①だけにしましょう。
①話すより、質問する、聞く
僕は全卓に5秒〜20秒の会話を沢山します。
ここを超重要視しています。
暇な時であれば、もっと長く会話もしています。
なぜこの時間なのかというと、オペレーションに迷惑をかけないのが最優先事項です
次に全テーブルのゲストとしっかり話すとなると、この時間が限度でしょう。
そんな口下手な僕のトーク術
①当店ははじめてですか？
②何か別のドリンクお代わり、お持ちいたしましょうか？
③今日は新鮮な〇〇が入りましたので、おすすめですよ
④この商品に、このトッピング、すごくおすすめです！
⑤お味は大丈夫そうでしょうか？
⑥何か必要なものがあれば、言ってくださいね
⑦今日暑いですねー、空調暑かったり寒かったりしたら言ってくださいね
⑦よくここら辺に、遊びに来られるんですか？
⑧お住まいお近くなんですか？
⑨食べ歩きが大好きなんです、ぜひおすすめのお店ありましたら、教えてください！
⑩（手の空いた時に携帯で調べて）さっきのお店すごく美味しそうですね！ いつも何頼まれるんですか？
大体、この流れでゲストのテーブルを通るたびに聞いています。
ゲストとしては、
Yes No
必ず何かを答えるという会話になってきますので、会話は自然と続きます。
流れもお店の在り来たりな会話から始まるんですが、
ドリンクリフィル
チェックバック
おすすめ商品
ゲストリサーチ
最終的にお互いのプライベートな会話になってくるので、
ゲストの事もよく知る事が出来ますし、
しっかりとおすすめもしてアップセルも出来てます。
更にプライベートの会話もできますので、お互い印象に残る時間になるでしょう。
今まで、貴方が行ったお店でプライベートな会話をしたお店って、意外ですが少ないと思いますよ。
だからこそ、ゲストも覚えてくれやすくなる傾向があるんです。
ゲストがほとんどのお店をリピートをしない理由として、
覚えていない、なんとなく
が理由のTOPなんです。
自分が話すより、聞く、質問するを徹底して見てください！
そしてゲストが自分でおすすめしたお店に行った時にも、貴方のことを思い出すかも知れません。
そのゲストが再来店してくださった時には、前回の会話を思い出して、会話しましょう！
①お久しぶりです！また来てくださってありがとうございます
②今日は1杯目何になさいますか？
③そういえば、前回教えて頂いたお店まだ、行けてないんですけど、友人がよく行ってるみたいです、友人もすごくおすすめのお店みたいです
④今日はこんな新鮮な〇〇が入ってます
このような会話をするだけで、このちょっとした事がゲストにとっては、特別感が貰えるのです。
だって、覚えててくれるのですから。
一緒に来たお連れさまにも、顔を立てられるじゃないですか。
僕にとってすごく大事な会話術です。
ぜひ、口下手な方はチャレンジしてみてください！
机上が99%
利益は数字とシミュレーションが全て
お金の流れは、机上でうまくいかない限り99%確実に現場ではうまく行きません。
ここは確実です。
従事者の場合、給与に合わせた、家賃、食費などのシュミレーションは出来るのに、
オーナーとなり店舗を持つと、そこのシュミレーションを何故だかやらない人が意外と多い。
家賃などの固定費は計算しているのだけど、
主に人件費、原材料などの変動費にアレルギーが出るのか、細かく計算するのを面倒臭がる方がいます。
ただ、この２点
コストを見る上での重要な項目FLRの２項目です。
F (food)原材料
L (Labor)人件費
R (Rent)家賃
どんな高くてもFLコストは60%までに抑えたいものです。
60%以下に抑えるためには、計算が欠かせません。
貴方のお店の平均Food原価は何％でしょうか？
貴方のお店の平均Drink原価は何％でしょうか？
人件費は売上予算に対して、予定を立てたシフトスケジュールだと何％でしょうか？
調理工程でオーバーポーションしていないでしょうか？
そんな事やってられねーよ！
っていう、生粋の職人さんがいるのも事実ですが、
貴方の熱い気持ちもゲストに提供できる場所が続けられなくなってしまっては、意味がありません。
本当に、その一皿が予想通りの利益を出せているのでしょうか？
最近ではUberなどのデリバリーサービスが充実していますが、
１アイテムに対する売上に対して出る利益は本当に少ないですよ。
容器代、割り箸、袋、タレ瓶など含めたら、赤字になっていませんか？
消費税を売上としてカウントしていませんか？
原価を正確に出す仕事、僕は嫌いです。
面倒くさいです。
ただ、ここを怠っていると後々とんでもない事になり兼ねません。
だから、しっかりとテーブルの上でシュミレーションと毎日の仕入計算が必要になります。
毎日計算していれば、お財布の状況が把握できますので、あとで青ざめる事はありません。
99％うまくいかないと記載しましたが、
残りの1％はなにか。
貴方が、長年現場に立っている方であれば
1％の感が、当たる場合もありますが、稀と言っていいでしょう。
そこだけに頼るのは危険です。
経営者こそ、お金の部分はかなり慎重になって、自分を疑いましょう。
そして、その疑いを仮説を立てて立証していきましょう。
