クレーム対応

クレームって嫌ですよね、対応するの

僕は嫌ですし、気持ちの切り替えが中々できないケースもあります

そんなクレームからの常連様になって頂いたお話です。

クレーム処理に関しては徹底して

『謝罪』と『姿勢』が重要です。

この部分でいう姿勢とは、『聞く』『提案する』が当てはまります。

まずは、ゲストの怒りを、どんどん小さくしていきましょう。

以前いたお店、クリスマスシーズン中での出来事。

20代後半のカップルが、食事に来ていました。

冷菜、温菜を楽しんだ後、まさにこれからメインを準備していた入店から40分位経った時、

突然棚からものが落ち、目の前のワイングラスに直撃

女性の衣服に胸からスカートまで、全て汚れてしまいました。

しかも、赤ワイン。

一気に店内全員の視線は女性の方に。

当然私は、タオルとおしぼりを持ってすぐに対応しましたが、終始頭の中が『やばい』でいっぱいになり、心の中で連呼していました。

当然、男性様の怒りはすごく、女性様は突然の出来事に動揺していました。

ただ、起こってしまった出来事は変えられません。

もう、対応するしかないんです。逃げることもできませんし。

名刺を差し出し、謝罪

店舗からご自宅までのタクシー代の提案、

お食事代の一部

衣服のクリーニング費用など

沢山のご提案をしました。

いくつかは、お断りの申し出があったものの、衣服はこちらで弁償と言う事に

そんな経緯で、その日は帰宅されましたが、電話でのやりとりは続きます

対応は素早く、真摯な気持ちで対応、現状報告

それを繰り返し続け、衣服の弁償のお振込も完了し、最後に

『もし宜しければ、是非私にもう一度サービス（接客）させて下さい。』と謝罪と共にお伝えしました。

そこから、そのゲストは二人でよく来てくれるようになりました。

そして、僕のことも信頼して頂けるようになりました。

他にもその様なケースは沢山あります。

設備の安全管理の部分で、我々の体勢は決して許されることはありません。

そして、これがどのゲストにも、許してもらえるかといえばそうではありません。

対ヒトなので、そのかたの求めているもの、がすごく重要になり、千差万別なんです。

マネージャーには【対応力】が求められます

だから、ヒアリングはとても重要なんです。

ゲストの求めているもの

我々の出来る事、できない事

しっかり向き合ってお話ししましょう。

相手も心がある人間です。

真摯に対応すれば、必ずお許し頂けます

ここまで密にお話しするチャンスがないと思って、しっかり向き合ってお話ししましょう。

チャンスはここから！